BAB 12 - Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

1. Nilai pelanggan - customer value

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

• Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

• Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".

Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.

Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

Sumber : http://www.warsidi.com/2009/12/nilai-pelanggan-customer-value.html

2. Kepuasan Pelanggan

Dengan adanya standar layanan terbaik akan menimbulkan kepuasan bagi Pelanggan (Customer Satisfaction), yang jika dibina terus menerus akan menciptakan Pelanggan yang memiliki kesan positif terhadap layanan Anda (Delighted Customer), dan ketika pelayanan Anda memberikan kesan positif, Pelanggan akan menjadi pengguna setia (Customer Loyalty) dari layanan Anda. 

Kepuasan Pelanggan akan berakibat langsung kepada terjadinya peningkatan penjualan di masa mendatang (increasing future sales) yang dihasilkan melalui pengulangan pesanan (repeat order), serta rekomendasi dari Pelanggan (referral order). 

Dengan adanya kepuasan pelanggan maka diharapkan adanya peningkatan-peningkatan pada unsur-unsur berikut : 

  1. Nilai layanan (value)‏

  2. Tingkat kesetiaan Pelanggan (loyalty)‏

  3. Penanganan keluhan, sehingga angka keluhan menurun (complaints)‏

  4. Kemampuan mempertahankan Pelanggan (retention)‏

  5. Pendapatan (revenue)‏

  6. Pertumbuhan usaha (growth)‏

  7. Keuntungan perusahaan (profitability)‏

Secara sederhana Customer Satisfaction adalah Kondisi/ kenyataan yang diterima pelanggan melebihi dari Expectation / harapan  yang dinginkan oleh seorang pelanggan.

Sumber: http://id.shvoong.com/books/1963129-kepuasan-pelanggan-customer-satisfaction/#ixzz32Gs7lBO0

 3.Mempertahankan pelanggan

Strategi Mempertahankan Pelanggan

Selain perusahaan wajib menjaga hubungan dengan para pemasok dan stakeholdernya, tapi harus juga 

membangun ikatan, kesetiaan dan jaringan dengan para pelanggannya.

Untuk memperoleh pelanggan yang setia tidaklah mudah. Peusahaan dituntut memiliki keterampilan yang 

cukup dalam mengumpulkan petunjuk, mengkualifikasikan petunjuk dan pengkonversian pelanggan. Dalam 

hal mengumpulkan petunjuk, perusahaan bisa mengembangkan komunikasinya lewat sarana iklan di media 

cetak maupun elektronik dalam menjaring calon pelanggan baru.

Tugas berikutnya perusahaan harus mampu mengkualifikasi orang-orang yang dicurigai nantinya bisa menjadi

pelanggan untuk diwawancarai, melihat potensi dan daya beli mereka, dll. Pemasar bisa menandai dan

mengelompokkan para calon pelanggan dengan warna hitam, biru dan merah. Warna hitam untuk menandai 

para pelanggan yang diyakini bisa menjadi pelanggan. Warna biru untuk menandai pelanggan yang masih 

ragu-ragu dan warna merah untuk menandai pelanggan yang sulit untuk dijadikan pelanggan. Setelah 

ditandai, maka perusahaan bisa melakukan konversi pelanggan yang meliputi presentasi dan menjawab 

keberatan-keberatan pelanggan.

Terampil saja dalam menarik pelanggan baru ternyata tidak cukup, perusahaan harus mampu 

mempertahankan mereka. Maka perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat alih-setia pelanggan, yaitu 

tingkat kehilangan pelanggan mereka, dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya.

Terdapat empat langkah dalam proses tersebut yakni sebagai berikut :

- Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada

- produk perusahaan.

- Perusahaan harus mampu membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasikan 

   sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik.

- Perusahaan harus mampu memperkirakan beberapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.

- Perusahaan harus memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya

Sumber : http://achmadzaidun.blogspot.com/2013/12/normal-0-false-false-false-in-x-none-ar.html